編者按

近期，各大平臺頻頻“出事”。鏈接了生產(chǎn)制造商、服務(wù)提供商和消費者，互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)了對線下供給端和線上消費端的兩頭控制。大平臺成就于激烈的市場競爭，理應(yīng)在消費升級中扮演關(guān)鍵角色，卻未能利用自身優(yōu)勢實現(xiàn)真正意義上的供給再造和需求滿足。為此，我們推出了“消費升級平臺有責(zé)”系列報道，在人們努力為新的價值觀買單、走向消費升級的時候，寄希望于手握資源的平臺們能不忘初心，有所作為。

于互聯(lián)網(wǎng)崛起大潮中創(chuàng)立，價格戰(zhàn)中果斷出手，又在并購中使出絕殺，一路走來意氣風(fēng)發(fā)的攜程，卻在消費升級中感受到了些許“成長的煩惱”。今年以來，行業(yè)內(nèi)接連傳出了包括捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟、天價機票退改簽費用等負(fù)面消息，讓攜程這個OTA老大有些高處不勝寒。而今，如何持續(xù)完善制度體系，給消費者提供更好的服務(wù)，已經(jīng)成了擺在攜程面前的一道必答題。

爭議中前行

今年初，攜程被曝捆綁銷售引起大量討伐之聲。具體來說就是在攜程預(yù)訂機票、火車票等產(chǎn)品后，消費者會在不知情的情況下，被加入一些默認(rèn)的費用。當(dāng)然，這也是行業(yè)的“慣例”，只是攜程背的鍋最大。

此后，又有網(wǎng)友懷疑攜程“大數(shù)據(jù)殺熟”，因為同酒店在不同手機上價格顯示不同。隨后攜程發(fā)文否認(rèn)使用大數(shù)據(jù)“看人下菜”，稱網(wǎng)友看到的情況可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、供應(yīng)商不同等原因所致。但輿論的聲音也加速了攜程的改進(jìn)。另外，天價機票退改簽費用也成為備受關(guān)注的全行業(yè)性事件。2018年上半年，全國多地消委會及工商局就各大平臺的高額退改簽費用及限制訂單退改等問題對企業(yè)進(jìn)行了約談。

質(zhì)疑聲中，攜程作為行業(yè)龍頭更多展現(xiàn)出了改進(jìn)的誠意。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時也強調(diào)，過去一年攜程在某些方面還做的不夠，攜程會進(jìn)一步強化“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，并將透明性、可選擇性、一致性、公正性加以落實到位。而這也是消費者共同的心聲。

急補標(biāo)準(zhǔn)留白

慢下來的攜程開始調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為了應(yīng)對游客多元化需求，攜程對內(nèi)啟動了全新的小老虎計劃，即每個部門都有自己的CEO、CTO、CFO，團隊招人和鋪多少資源等都完全可以自行決定，借此將團隊里蘊藏的能量全部釋放出來。對外，則推出公務(wù)機等新產(chǎn)品。不過，比起多維度推新品掘金來說，消費者更看重的是服務(wù)質(zhì)量的提升。

攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，幾個月前公司已對用戶服務(wù)體系進(jìn)行升級，并推出“全程X計劃”，此外，攜程還在親子游和老年游等產(chǎn)品上推出了內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。攜程大住宿事業(yè)群國內(nèi)平臺總經(jīng)理杜亮亮指出，盡管親子房市場廣闊，但產(chǎn)品還是比較單一，同質(zhì)化的程度很高，缺乏創(chuàng)新。為此，攜程首推業(yè)內(nèi)親子房標(biāo)準(zhǔn)，包括提供免費兒童早餐，提供符合標(biāo)準(zhǔn)的兒童專用洗漱用品等，以滿足兒童的需求。

眼看我國老齡人口已達(dá)2.4億，有錢又閑的老年人旅游規(guī)模越來越大，攜程又推出了“爸媽放心游”產(chǎn)品，據(jù)悉這是針對老年人這一龐大人群的專屬產(chǎn)品系，目前從選品、研發(fā)、品控、售后各環(huán)節(jié)都經(jīng)過了反復(fù)的驗證和更新?lián)Q代。

強化企業(yè)責(zé)任

曾經(jīng)的梁建章，面對危機中的攜程，對內(nèi)打破“養(yǎng)老院”，狼性當(dāng)?shù)?。如今，在質(zhì)疑聲中，攜程能否擔(dān)起更大的社會責(zé)任，也反映著高管的格局。

在接受北京商報記者采訪時，攜程列舉了未來服務(wù)提升的7個方面，包括盡量把服務(wù)缺陷的概率降到最低程度;一旦有意外，會努力幫助客戶挽救損失，即便責(zé)任方不是攜程方等。在增強透明度方面，攜程也表示，會通過智能產(chǎn)品設(shè)計盡量把客戶犯錯的機會降到最低，同時還會盡力提供各種售后服務(wù)如退改簽等，即便是客戶原因取消導(dǎo)致的損失，也盡量幫客戶爭取有利的取消條件。

攜程的態(tài)度可謂謙卑，但效果如何還有待消費者的檢驗。對于攜程的煩惱，北京交通大學(xué)旅游管理系主任張輝分析，平臺的作用是把分散的需求集中到一起，形成強大的購買力，這是攜程等OTA的優(yōu)勢。但目前出現(xiàn)的服務(wù)、法律、安全等方面的問題也應(yīng)引起重視，作為OTA必須要完善內(nèi)部的法律和制度體系，才能良性發(fā)展。“企業(yè)要想有生命力，必須以提升旅游的品質(zhì)為目標(biāo)，通過技術(shù)再造，完善各個環(huán)節(jié)。以往傳統(tǒng)旅行社是人對人的服務(wù)，而OTA平臺的服務(wù)人員大多與消費者隔著屏幕，所以提升服務(wù)品質(zhì)格外重要，此外加快建立線下門店也非常關(guān)鍵，此舉可實現(xiàn)線下和線上結(jié)合發(fā)展。”張輝說。

另外，對于“大數(shù)據(jù)殺熟”的質(zhì)疑，張輝認(rèn)為，通過大數(shù)據(jù)分析消費者的偏好再進(jìn)行推銷，這其實就是個銷售技巧，如果在服務(wù)有保障的前提下，不會對消費者產(chǎn)生太大影響，但如果依靠掌握了游客偏好來投機，就會對消費者利益產(chǎn)生侵害。在這一過程中如何平衡，則要依靠企業(yè)的社會責(zé)任感。