外賣(mài)騎手疑因不帶垃圾下樓被差評(píng)　　騎手等級(jí)下降欲起訴顧客

“7月17日晚上6點(diǎn)左右，那是我當(dāng)天最后一單，時(shí)間有點(diǎn)晚，我晚上還有別的事，還沒(méi)有吃飯，連換身干凈衣服的時(shí)間都沒(méi)有。她把門(mén)開(kāi)一條縫，接過(guò)我送上門(mén)的水果，說(shuō)‘把這兩包垃圾帶下去，謝謝!’我猶豫了幾秒鐘，拒絕了。結(jié)果，我一轉(zhuǎn)身，她就給了我一個(gè)差評(píng)，說(shuō)我服務(wù)態(tài)度惡劣。”雖然事情已經(jīng)過(guò)去了一個(gè)多星期，餓了么的外賣(mài)騎手小田在敘述這件事時(shí)，情緒還是難以平靜下來(lái)。

“你知道，一個(gè)差評(píng)對(duì)我影響有多大，直接拉低了我這個(gè)月的排名，而我的收入都是跟這個(gè)排名掛鉤的。”小田說(shuō)：“我們可以為消費(fèi)者提供力所能及的額外服務(wù)，但我們并沒(méi)有義務(wù)替客戶帶垃圾，而且對(duì)方的語(yǔ)氣非常冷漠。”

對(duì)于這個(gè)差評(píng)，小田向公司發(fā)起了申訴，并表示如果申訴不成功，可能會(huì)考慮起訴這名顧客。

然而，對(duì)于小田的申訴，餓了么方面在與顧客溝通后，得到的反映卻是：“給差評(píng)的原因不是騎手沒(méi)有幫忙倒垃圾，而是態(tài)度惡劣”;“用戶說(shuō)，騎手用很鄙視的眼神看著她，嘴里還不知道說(shuō)些什么”。

外賣(mài)騎手：

請(qǐng)我?guī)兔s用命令口吻

“那個(gè)女的其實(shí)很年輕，大概二十五六歲的樣子。那天，她跟絕大多數(shù)顧客一樣，把門(mén)拉開(kāi)一條縫，僅能伸出一個(gè)頭來(lái)，接過(guò)我送上門(mén)的外賣(mài)。”小田說(shuō)，外賣(mài)是半個(gè)西瓜和其他水果，東西不多。在這個(gè)場(chǎng)景下，通常是顧客說(shuō)：“謝謝，辛苦了”，然后他回復(fù)說(shuō)“不用謝”，交易結(jié)束。

可是，這一次，女顧客接過(guò)外賣(mài)后，讓小田替她把兩塑料袋垃圾帶下樓去。

“其實(shí)兩袋垃圾也不多，就是常見(jiàn)的那種黑色垃圾袋，大約這么多。”小田伸出兩手的大拇指和食指，比劃出西瓜那么大一個(gè)圓圈，“看起來(lái)垃圾也不重，但是她命令我的語(yǔ)氣不對(duì)!”

小田認(rèn)為，請(qǐng)別人幫忙，至少語(yǔ)氣應(yīng)該好一點(diǎn)，基本的和顏悅色要有的，要讓人愿意效勞，畢竟帶垃圾不是外賣(mài)騎手的義務(wù)：“但是，當(dāng)時(shí)我聽(tīng)她的語(yǔ)氣，就是命令，覺(jué)得帶垃圾下樓是我應(yīng)盡的義務(wù)。雖然她說(shuō)了‘謝謝’兩個(gè)字，但語(yǔ)氣里的那種冷漠感和距離感，讓我猶豫了三秒鐘以上。”

猶豫了幾秒鐘后，小田拒絕幫那名女顧客帶垃圾下樓。小田說(shuō)，他只說(shuō)了兩個(gè)字“不帶”，但聲音不大，然后就離開(kāi)了。

記者了解到，的確有顧客在下單時(shí)就備注：“如果替我把垃圾帶下樓，會(huì)給好評(píng)的哦!”小田說(shuō)，在他看來(lái)，這是一句潛臺(tái)詞：“換句話說(shuō)，如果不替他們帶垃圾，就沒(méi)有好評(píng)，甚至差評(píng)。”

最終，這個(gè)女顧客給小田的服務(wù)態(tài)度點(diǎn)了“差評(píng)”，小田說(shuō)他是有預(yù)感的。如果讓他重新選一次，也許他還是不會(huì)替那名年輕的女顧客帶垃圾下樓，因?yàn)?ldquo;她連對(duì)別人最基本的尊重都沒(méi)有”!

得到那個(gè)窩心的差評(píng)之后，他就開(kāi)始向平臺(tái)申訴，但是至今沒(méi)有結(jié)果：“如果平臺(tái)判我申訴不成功，我就會(huì)起訴這個(gè)顧客。我必須認(rèn)真理論理論，否則我們這個(gè)行業(yè)就亂套了，因?yàn)閹Ю皇俏覀兊牧x務(wù)。我較真不完全是為了我個(gè)人。”

外賣(mài)平臺(tái)：

顧客稱騎手很鄙視地看她

7月19日中午，記者向餓了么了解外賣(mài)騎手小田的遭遇。餓了么相關(guān)工作人員表示，他們要先核實(shí)一下情況。當(dāng)天傍晚下班前，記者再次找餓了么了解情況，工作人員表示：“我們沒(méi)有硬性規(guī)定，是否幫顧客帶垃圾下樓，看騎手自愿。如果騎手覺(jué)得差評(píng)不合理，可以向平臺(tái)發(fā)起申訴，我們會(huì)進(jìn)行核實(shí)，一般3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)有結(jié)果。”

7月21日中午，記者再次向餓了么了解小田的申訴情況。餓了么方面表示，他們沒(méi)有打通用戶的電話，目前只是小田的一面之詞。

當(dāng)天下午，餓了么工作人員給記者發(fā)來(lái)回復(fù)：“我們已與用戶取得溝通，根據(jù)用戶反映，給差評(píng)的原因不是騎手沒(méi)有幫忙倒垃圾，而是態(tài)度惡劣。對(duì)此服務(wù)場(chǎng)景，餓了么的配送服務(wù)規(guī)范中已對(duì)服務(wù)態(tài)度做了明確規(guī)定：騎手可以拒絕用戶的要求，但應(yīng)保持態(tài)度友好。餓了么鼓勵(lì)外賣(mài)騎手為消費(fèi)者提供力所能及的額外服務(wù)，消費(fèi)者的滿意是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)。”

記者追問(wèn)，顧客說(shuō)騎手態(tài)度差是指哪一點(diǎn)?餓了么方面表示，用戶說(shuō)，騎手用很鄙視的眼神看著她，嘴里還不知道說(shuō)些什么。如果騎手明確說(shuō)時(shí)間不夠不帶，就不會(huì)給差評(píng)。

記者也曾想主動(dòng)聯(lián)系涉事顧客，聽(tīng)一下雙方當(dāng)事人的說(shuō)法，客觀還原一下當(dāng)時(shí)的具體情況，但因牽扯到顧客隱私，未能如愿。

［律師說(shuō)法］

主觀看法，舉證困難

對(duì)于外賣(mài)騎手因差評(píng)欲起訴顧客一事，上海里兆律師事務(wù)所趙強(qiáng)律師認(rèn)為未必合適，畢竟外賣(mài)騎手受到的直接經(jīng)濟(jì)損失，源于平臺(tái)公司的扣款，因此，發(fā)生的法律爭(zhēng)議應(yīng)當(dāng)在外賣(mài)騎手和公司之間處理。當(dāng)然，如果真的進(jìn)入司法程序，在特定情況下，顧客也可能會(huì)以證人身份參與到司法程序中。

在趙強(qiáng)律師看來(lái)，這起爭(zhēng)議中太多的糾紛都是主觀看法，比如外賣(mài)騎手覺(jué)得顧客給差評(píng)是因?yàn)樗麤](méi)有帶垃圾; 而顧客給出差評(píng)的理由也很主觀，因?yàn)樗X(jué)得外賣(mài)騎手用很鄙視的眼神看著她，嘴里還不知說(shuō)什么。

說(shuō)到外賣(mài)騎手的權(quán)益保護(hù)，趙律師認(rèn)為，可以考慮根據(jù)外賣(mài)騎手與平臺(tái)公司之間的法律文件，例如勞動(dòng)合同、勞務(wù)協(xié)議、員工守則、款項(xiàng)結(jié)算規(guī)則文件、服務(wù)規(guī)范、申訴規(guī)則等等來(lái)綜合判斷。在具體個(gè)案中，可以結(jié)合法律規(guī)定、平臺(tái)規(guī)章制度和舉證規(guī)則等來(lái)判斷平臺(tái)的扣款是否合適。如果騎手認(rèn)為扣款不合適，可以考慮通過(guò)勞動(dòng)仲裁或者民事訴訟等司法程序來(lái)實(shí)施法律救濟(jì)。

［新聞背景］

差評(píng)對(duì)騎手

影響有多大

“有人說(shuō)我們送外賣(mài)的，一個(gè)月都收入一萬(wàn)多元，比白領(lǐng)掙得還多，說(shuō)這話的人要是知道我們要掙一萬(wàn)塊錢(qián)需要付出多少辛苦，就不會(huì)這么說(shuō)了。”小田說(shuō)，由于他服務(wù)的地點(diǎn)在浦東曹路鎮(zhèn)，這里的訂單量相對(duì)于高橋等地來(lái)說(shuō)，要少很多，他通常周六周日忙一點(diǎn)，周一到周五，快遞量會(huì)少很多。

小田說(shuō)，他每跑一單，能拿到6.5元，一半是顧客給的，一般是平臺(tái)給的，所以每一個(gè)顧客都是他們的半個(gè)老板。

“您想想，我們一個(gè)月要有一萬(wàn)元的收入，每天至少要掙300塊錢(qián)，得跑近50單。如果每小時(shí)跑5單，那至少得騎行10個(gè)小時(shí)。實(shí)際上，我們每天工作的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)14-15小時(shí)。前兩天的安比臺(tái)風(fēng)，狂風(fēng)暴雨，別人都窩在家里，我們的訂單反而暴增，得馬不停蹄地跑。”小田說(shuō)，實(shí)際上，并非所有跑單量多的騎手收入都高，“因?yàn)轭櫩鸵粋€(gè)差評(píng)，我們就要被減掉20個(gè)積分，對(duì)應(yīng)等級(jí)就可能下降。我們的收入跟對(duì)應(yīng)等級(jí)掛鉤，等級(jí)越高，系數(shù)越高。”

記者了解到，小田所在的“餓了么”公司把騎手等級(jí)分成青銅、白銀、黃金、鉑金、鉆石和王者榮耀等6個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)里面又分4個(gè)子等級(jí)，實(shí)際上就是分成24個(gè)等級(jí)。每個(gè)等級(jí)之間的積分值相差不多。如果因?yàn)轭櫩偷囊粋€(gè)差評(píng)被扣20分，騎手也許就下降一個(gè)等級(jí)。

小田說(shuō)，從白銀等級(jí)開(kāi)始，平臺(tái)每單會(huì)另外給騎手獎(jiǎng)勵(lì)的：白銀騎士每單獎(jiǎng)勵(lì)0.1元，以此類推，每升一個(gè)等級(jí)，每單再加0.1元，到王者榮耀，每單就另加0.5元。“如果我是王者榮耀等級(jí)，那么，我每單的收入就是7元。這是很難的。”他說(shuō)，騎手們的積分都是一單單跑下來(lái)的，有效完成一單獲取1分，用戶給好評(píng)，得2分。但是，如果超時(shí)了，每單要扣4分;被差評(píng)了，每單扣20分;被投訴了，每單扣30分。

“所以，我們騎手非常在意差評(píng)。比如說(shuō)，臺(tái)風(fēng)安比期間，我們都力求準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)。”小田說(shuō)，送外賣(mài)這活不好干，有時(shí)候菜湯晃出來(lái)了，他都是主動(dòng)賠錢(qián)給顧客，“花錢(qián)買(mǎi)個(gè)安心，否則一轉(zhuǎn)身，人家給個(gè)差評(píng)，那就很不合算”。

“安比臺(tái)風(fēng)那天，我們最擔(dān)心的是摔倒：萬(wàn)一飯菜摔壞了，我們就得自己買(mǎi)下來(lái)，帶回去吃。”小田說(shuō)：“如果是二三十元的餐點(diǎn)，他們還是可以承受的，如果是上百元的餐食，那一天就白干了。”

小田說(shuō)，一般情況下，他都不會(huì)拒絕顧客的要求：“比如說(shuō)，顧客點(diǎn)一碗餛飩，我送到時(shí)，餛飩皮粘在一起了，顧客說(shuō)：‘這怎么吃?’我就自己買(mǎi)下來(lái)，萬(wàn)一他把應(yīng)該給店家的差評(píng)給到我們，那就因小失大了。”

但是，這一次幫忙帶垃圾的問(wèn)題，他覺(jué)得有必要較真一次。