人工智能“上位”　百萬銀行人職位會被替代?

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在Fintech(金融科技)浪潮下,在行業(yè)競爭白熱化趨勢演變下,諸多銀行今年以來紛紛以時不我待之勢、加速擁抱高科技與大數(shù)據(jù),攜手挺進人工智能(AI)時代。

人工智能正在攪動銀行業(yè)“一池春水”。隨著人臉識別、聲紋識別等技術(shù)在各銀行的落地,人臉識別轉(zhuǎn)賬、語音配置理財?shù)戎悄芑y行服務(wù)已成為趨勢。無論是從客戶體驗度提升,還是從銀行成本與效率改善的角度來看,都是雙贏。

一個大膽設(shè)想由此而來:百萬銀行人會否面臨失業(yè)的窘境?傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點又該何去何從?甚至有報告預(yù)測:到2030年時,傳統(tǒng)意義上的銀行可能會消失。事實真會如此么?

AI撲面而來 銀行業(yè)悄然改變

近年來,越來越多銀行開始使用人工智能、機器人等技術(shù)來提升客戶體驗、削減經(jīng)營成本,智能化正在一步步向行業(yè)滲透,以前所未有的速度改變著銀行業(yè)的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程。

臨近年底,浦發(fā)銀行高調(diào)發(fā)布國內(nèi)首款智能APP,并推出融合智能算法等技術(shù)的升級版“浦發(fā)極客智投”。這款智能APP引入了智能語音交互、人臉識別、指紋等生物認證技術(shù),將其應(yīng)用到賬戶登錄、轉(zhuǎn)賬匯款等場景。

據(jù)了解,今年以來,從工商銀行、建設(shè)銀行等國有四大行,到招商銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行等股份銀行,都在積極地布局人工智能,將銀行業(yè)務(wù)快速整合至移動端。原來需要到柜面辦理的業(yè)務(wù),諸如個人開戶、理財、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡辦理、賬戶查詢等,現(xiàn)在均可通過手機銀行、電子銀行自助辦理。

目前,國內(nèi)銀行在人工智能的應(yīng)用上,更多是在線上渠道和運營方面。具體來看,今年的應(yīng)用主要集中在兩個方向:一是“標配”動作,快速推出和升級智能投顧;二是人工智能手段的加速融合,比如人臉、指紋識別等技術(shù)。

應(yīng)用效果開始逐步顯現(xiàn)。以招商銀行為例,今年前三季度,在該行網(wǎng)銀、ATM、VTM、網(wǎng)點等所有渠道中,高達79%的流量來自于手機App;其智能投顧規(guī)模達80億元,平均回報率為7.85%;指紋識別在手機App上的應(yīng)用,每月高達8323萬次。

人工智能未來在銀行業(yè)的應(yīng)用空間不限于此。中國社科院金融所銀行研究室主任曾剛告訴記者,目前銀行人工智能等技術(shù)切入點主要在客服和智能投顧等環(huán)節(jié),這也是因為零售端更具有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。“這只是起步階段,未來人工智能在銀行內(nèi)部風(fēng)險控制等領(lǐng)域,都會有廣泛的應(yīng)用。”

“機器”員工來了 要和柜員客服搶飯碗?

在業(yè)內(nèi)人士看來,未來人工智能幾乎可以滲透至銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié),一些改變正在支付、渠道、投顧、客服、風(fēng)控等業(yè)務(wù)流程上悄然發(fā)生。

這不禁讓一些業(yè)內(nèi)人士憂心忡忡:未來大量“機器”新員工,會不會要和柜員、客服等銀行人“搶飯碗”。記者拿到的一份報告顯示,2016年上海市銀行業(yè)人才規(guī)模出現(xiàn)大幅下降,凈流失將近8000人。該報告認為,這是銀行不斷拓展電子渠道,改變網(wǎng)點形態(tài),提高業(yè)務(wù)自動化辦理水平等的結(jié)果。

不過,物理網(wǎng)點縮減、銀行減員,真的就只是因為人工智能的應(yīng)用嗎?有業(yè)內(nèi)人士表示,離柜業(yè)務(wù)率上升、物理網(wǎng)點減少、減員等與人工智能的促進作用有一定關(guān)系,但更多的是銀行業(yè)主動適應(yīng)新形勢,調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)、推進流程銀行建設(shè)、加快自身改革的結(jié)果。

業(yè)內(nèi)的一個共識是:在人工智能等技術(shù)沖擊下,那些勞動力重復(fù)、需要大量計算的崗位會容易被取代,比如銀行柜臺業(yè)務(wù)、呼叫中心客服等。以正在建設(shè)智能大腦的建行為例,其客戶服務(wù)工作已主要由“小微”智能客服系統(tǒng)承擔,背后便是“小i”機器人。數(shù)據(jù)顯示,“小微”的服務(wù)能力已相當于9000個人工座席的工作量,在效率得到快速提升的同時,也釋放出人力空間。

但這并不意味著銀行所有業(yè)務(wù)都會被科技手段所取代。比如,銀行對公業(yè)務(wù),這類業(yè)務(wù)實際上很難通過技術(shù)手段實現(xiàn)線上化,以一個投行項目來說,必須要有人憑借經(jīng)驗去實地盡職調(diào)查,把好風(fēng)險控制第一道關(guān)。而中后臺的預(yù)算、運營等工作,可以通過科技手段優(yōu)化流程,但也并不能完全被替代。在業(yè)內(nèi)人士看來,未來銀行網(wǎng)點也不會完全消失,其更多的職能是從傳統(tǒng)的交易處理型向服務(wù)型、營銷型場所轉(zhuǎn)變。