全國首部市民服務(wù)熱線列入濟(jì)南立法計(jì)劃　山大牽頭起草

近日，《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》被列入濟(jì)南市人大常委會2018年立法計(jì)劃的審議類項(xiàng)目。該條例由山東大學(xué)城市治理研究團(tuán)隊(duì)牽頭起草，通過后將成為全國第一部關(guān)于市民服務(wù)熱線的立法。

山東大學(xué)城市治理研究團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、政治學(xué)與公共管理學(xué)院常務(wù)副院長曹現(xiàn)強(qiáng)教授介紹，濟(jì)南市市民服務(wù)熱線的立法工作在2013年就已經(jīng)開始了，那時(shí)團(tuán)隊(duì)就參與了大量的調(diào)研、考察等工作。由于當(dāng)時(shí)立法的時(shí)機(jī)不成熟，在形成法律文本的初稿后，就擱置下來。4年來，經(jīng)驗(yàn)不斷累積，城市不斷發(fā)展。2017年，12345市民服務(wù)熱線重新被列入濟(jì)南市人大立法計(jì)劃。

問卷調(diào)查、實(shí)地考察、內(nèi)部研討、座談……接到這項(xiàng)工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)牽頭成立熱線立法聯(lián)合調(diào)研組，面向不同群體展開調(diào)研工作。收回了有關(guān)熱線立法的建議意見2萬多條。為全面了解市民服務(wù)熱線的發(fā)展?fàn)顩r，團(tuán)隊(duì)前往青島、臨沂、南昌、南京等多個(gè)城市實(shí)地考察，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)做法，并多次召開研討會交流經(jīng)驗(yàn)。為使文本更加科學(xué)，團(tuán)隊(duì)成員頻繁趕往位于站前路的熱線辦調(diào)研、座談。在法律文本的起草過程中，團(tuán)隊(duì)多次召集濟(jì)南市市民熱線辦公室工作人員、市民代表、職能部門代表、律師代表等，開展座談，聽取他們的意見。

立法工作任重而道遠(yuǎn)，有時(shí)為了幾個(gè)字的表述，就要征集大量意見。比如，市民服務(wù)熱線國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定辦理時(shí)限為5天，要不要把“5日內(nèi)”寫入法律?曹現(xiàn)強(qiáng)教授說：“一旦就有了法律效力，到期未完成就是違法了。在這方面，市民、律師、政府、具體辦事人員的訴求是不一樣的，需要大量的調(diào)研了解。”而這只是法律文本起草工作的冰山一角。至今，文本已經(jīng)修改十多稿，仍在不斷完善，按照立法計(jì)劃，今年4月份將提交濟(jì)南市人大審議。

山東大學(xué)城市治理研究團(tuán)隊(duì)與濟(jì)南市市民服務(wù)熱線的合作開始于2012年。濟(jì)南市市民服務(wù)熱線于2008年創(chuàng)立，到2012年時(shí)，基本框架和制度也相應(yīng)建立起來，社會影響力逐漸增大，需要在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步規(guī)劃未來發(fā)展方向。濟(jì)南市市民服務(wù)熱線找到曹現(xiàn)強(qiáng)教授，希望雙方深入研究市民服務(wù)熱線的發(fā)展，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉發(fā)展模式，剖析不足，提出未來規(guī)劃。最終，團(tuán)隊(duì)完成《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線發(fā)展白皮書(2008—2013)》，受到好評，雙方的持續(xù)合作由此開始。

近年來，尤其是黨的十八大以來，中國社會飛速發(fā)展，人民對政府服務(wù)的需要不斷攀升。山東大學(xué)城市治理研究團(tuán)隊(duì)成員、政管學(xué)院樓蘇萍副教授說：“12345要做的就是站在市民的立場上，了解他們的需要，切實(shí)幫他們解決問題。但是12345只是一個(gè)平臺，不直接提供服務(wù)，真正發(fā)揮作用的還是它背后的體制機(jī)制。”

如何建立科學(xué)順暢的體制機(jī)制?如何提高辦理質(zhì)量?如何發(fā)揮更大作用?帶著這些問題，山東大學(xué)城市治理研究團(tuán)隊(duì)不斷探索——

管理體制調(diào)整是濟(jì)南市市民服務(wù)熱線發(fā)展中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。自2014年熱線辦調(diào)整為濟(jì)南市政務(wù)中心下屬的事業(yè)單位后，事件辦理質(zhì)量受到了影響?；谇捌谘芯?，團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，市民服務(wù)熱線的體制安排影響巨大，并向市政府提交了關(guān)于熱線管理體制改革的報(bào)告，推動(dòng)政府積極回應(yīng)民眾需求。2017年，濟(jì)南市委市政府發(fā)布公文，把熱線辦從政務(wù)服務(wù)中心劃出，成立了市政府辦公廳下屬的熱線辦公室。此后，熱線辦理效率得到了提升，獲得了市民的廣泛認(rèn)可。

團(tuán)隊(duì)研究發(fā)現(xiàn)，對承辦機(jī)構(gòu)的考核機(jī)制是影響市民服務(wù)熱線權(quán)威性的重要方面。市民熱線的原有評價(jià)機(jī)制的客觀性不足，科學(xué)性受到質(zhì)疑;承辦機(jī)構(gòu)量與質(zhì)的關(guān)系不好處理，多做多錯(cuò)，少做少錯(cuò);評價(jià)主體設(shè)置不合理，打分缺乏依據(jù)，等等。針對這些問題，團(tuán)隊(duì)逐一分析，協(xié)助建構(gòu)了科學(xué)合理的績效評價(jià)體系，受到熱線辦和被考核單位的高度認(rèn)可，有力保障熱線為民服務(wù)取得實(shí)效。

此外，團(tuán)隊(duì)積極參與濟(jì)南市市民服務(wù)熱線的國家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，參與起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》被確立為國家標(biāo)準(zhǔn)，使全國的市民服務(wù)熱線有章可循。(記者 田進(jìn) 通訊員 劉夢冬)