讓消費變得開心順心舒心

——全國消協(xié)組織創(chuàng)新權益保護方式營造放心消費環(huán)境紀實

湖南省消費者委員會正在開展老年消費教育活動。資料圖片

黨的十九大報告指出，要完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發(fā)展的基礎性作用。營造安全放心的消費環(huán)境，對于提振消費信心、推動潛在消費需求轉化為實際消費行為意義重大。而促進消費、擴大消費，離不開消費者權益保護。

作為保護消費者權益的公益性組織，中國消費者協(xié)會及全國各級消協(xié)組織積極構筑聯(lián)動機制，加強維權資源社會整合，創(chuàng)新消費者權益保護方式，有效地幫助廣大消費者討回公道，切實提高了維權效能。

2017年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴超72萬件，解決55萬余件，投訴解決率76%，為消費者挽回經濟損失5.2億元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴4898件，加倍賠償金額達825萬元。

發(fā)揮平臺作用推動社會共治

保護消費者合法權益，營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，共享改革發(fā)展成果，是全社會共同的責任。消協(xié)注意發(fā)揮自身平臺優(yōu)勢，努力營造共同保護消費者權益的良好氛圍。

加強理事會組織建設，提升履職水平。2017年4月，中消協(xié)召開第五屆理事會三次會議，全國人大常委會副委員長、中消協(xié)會長張平出席會議并作理事會工作報告。國家工商總局局長、中消協(xié)常務副會長張茅主持會議，對全國消協(xié)組織進一步加大消費維權工作力度提出要求。

各地消協(xié)在理事會換屆工作中，積極爭取當地黨委、人大、政協(xié)的支持，有15個副省級以上消協(xié)組織的會長或主任由人大常委會副主任或政協(xié)副主席擔任。2017年，江蘇、江西等消費者協(xié)會更名為消費者權益保護委員會。

截至目前，已有21個副省級以上消協(xié)組織的名稱確定為消費者委員會、消費者權益保護委員會。

充分發(fā)揮專家志愿者力量，讓維權更具專業(yè)化。

中消協(xié)律師團和專家委員會成員先后就立法立標的有關事項、公益訴訟相關議題、公開約談和點評企業(yè)違法違規(guī)經營行為等提供重要意見支持，就比較試驗、消費教育以及消費維權志愿者隊伍建設等工作提供專業(yè)咨詢。

中消協(xié)還專門成立了新聞專業(yè)委員會，首批聘請來自主流媒體的19位資深記者，引導社會輿論，普及消費知識，宣傳維權觀點，并協(xié)助開展消費維權輿情問題研究。

上海消保委成立快遞物流專業(yè)辦公室，重慶消委會建立美容美發(fā)行業(yè)辦公室，浙江省杭州消保委組建消費維權專家團等，發(fā)揮當地專家志愿者作用，進一步提升了維權工作的專業(yè)化水平。

全面履職創(chuàng)新維權機制手段

“多虧去年下半年帶著我媽參加了好幾場中消協(xié)組織的老年消費教育系列活動，她才沒上當受騙去購買假冒保健品。”北京朝陽區(qū)八里莊街道居民劉秀英說。

2017年，全國消協(xié)組織圍繞“網絡誠信 消費無憂”消費維權年主題各項工作要求，創(chuàng)新維權機制和手段，消費維權工作成效顯著。

大力開展消費教育活動。全國消協(xié)聯(lián)動開展了老年消費教育“進社區(qū)、進單位、進家庭、進企業(yè)、進農村、進景區(qū)”系列活動，推動相關部門聯(lián)合開展保健食品專項整治活動，促進了老年消費市場環(huán)境的改善;組織開展網絡消費知識有獎競賽活動，154.4萬消費者參與，刷新了中消協(xié)單項公益活動參與人數的紀錄。中消協(xié)和各地消協(xié)組織結合重要時間節(jié)點和消費特點，及時發(fā)布相關消費提示警示，幫助消費者規(guī)避消費陷阱。例如，內蒙古消協(xié)精心組織開展“月月3·15”活動，打造了地區(qū)消費維權品牌。

積極參與立法立標工作。中消協(xié)積極參與《反不正當競爭法》《標準化法》《旅行社條例》以及《電動自行車安全技術規(guī)范》《電子商務質量管理術語》《鐵路旅客運輸服務》等37部(項)法律和標準的制修訂工作，提出修改意見1128條。參加全國人大常委會《產品質量法》執(zhí)法檢查，提出完善立法的建議。此外，就《電子商務法》《快遞暫行條例》兩個征求意見稿提出建議，呼吁盡快出臺共享單車管理細則，就消費者個人隱私信息保護等問題發(fā)表觀點。

用好公益訴訟這一法律武器。中消協(xié)推進雷沃重工違法違規(guī)生產銷售正三輪摩托車公益訴訟案件取得重要進展;廣東、江蘇等地消協(xié)組織就銷售病死豬肉、制售偽劣食鹽、小鳴單車不退押金、百度違法獲取用戶信息等問題提起公益訴訟，引發(fā)社會廣泛關注;中消協(xié)針對酷騎單車不退押金問題，組織研討，提出立法建議，約談單車企業(yè)，發(fā)出公開信，向公安機關舉報，有力維權，社會反響強烈。

發(fā)揮比較試驗引導作用。中消協(xié)先后開展了凈水器、實木地板、乳膠漆、染發(fā)劑等商品的測評對比工作，將詳實的信息以通俗易懂的方式客觀介紹給消費者。深圳消委會依托品質消費研究院，創(chuàng)新開展比較試驗工作，兒童智能手表、普洱茶等比較試驗結果受到社會廣泛關注。天津、上海、江蘇、廣東、四川等地消協(xié)組織開展了速干衣、油條、電飯鍋、電動滑板車、行車記錄儀、臺燈、汽車輪胎等150余項比較試驗，為消費者提供了大量有價值的消費選擇信息。

繼續(xù)推進體驗式調查。中消協(xié)持續(xù)強化重點難點領域社會監(jiān)督，對快遞服務以及美容美發(fā)、教育培訓、健身、洗衣和洗車等預付式消費重點行業(yè)開展體驗式調查;持續(xù)關注網絡消費，就線上線下商品一致性以及“雙11”網購價格、質量、售后服務等開展調查體驗活動，引起社會強烈反響。中消協(xié)、中殘聯(lián)組織各地消協(xié)、殘聯(lián)，聯(lián)合開展百城無障礙設施調查體驗，覆蓋全國102個城市的1萬余家消費服務場所，并及時向社會通報調查體驗活動成果，將有關問題及消協(xié)建議提交政府部門，促進了相關問題的解決。

約談經營者效果突出。中消協(xié)就快遞物品損壞等問題約談相關快遞企業(yè)，就打車難、退款難、溝通難問題約談易到用車，就不合理促銷活動約談首汽約車，就不合理“默認勾選”問題約談攜程，就網絡廣告和消費者信息保護約談百度，就電池問題約談三星和蘋果公司，敦促企業(yè)積極整改侵害消費者合法權益的經營行為。在此基礎上，中消協(xié)還將有關問題與建議通報業(yè)務主管部門。山西、遼寧、上海、江蘇、浙江、廣東、甘肅等省市開展社會監(jiān)督，為督促電信、傳媒、網約車、網購、快遞、手機應用程序等領域解決消費侵權問題做了扎實工作。

提升投訴便利化程度。中消協(xié)加快推廣電商消費維權綠色通道和網上直通車平臺，促進企業(yè)和消費者對接，方便消費者投訴。開通企業(yè)售后服務電話查驗寶，為消費者提供正規(guī)生產廠家、服務商的聯(lián)系方式，避免因信息不對稱而利益受損。各地消協(xié)組織加快投訴信息化建設，促進投訴處理專業(yè)化，更好地服務消費者訴求。深圳消委會開通微信投訴平臺，浙江消保委依托在線矛盾糾紛多元化解平臺，山東消協(xié)利用齊魯民聲網，青海消協(xié)搭建“智慧315”和解平臺，江蘇省南京消協(xié)推進“E通315”建設，不斷強化消費糾紛線上調處，推進投訴調解工作的智能化、便捷化和高效化。

明確消協(xié)工作方向任務

新時代要有新氣象、新作為。中消協(xié)將在做消費者貼心的娘家人、為廣大消費者撐腰鼓勁方面，力求有新的突破。

服務人民美好生活需要，是消協(xié)的政治責任。隨著我國經濟發(fā)展進入新時代，消費者對消費的需求不再是“有沒有”的問題，而是“好不好”的問題。中消協(xié)把2018消協(xié)工作年主題確定為“品質消費 美好生活”，目的就是倡導綠色、共享、文明、理性消費，擯棄奢華、浪費、掠奪式的消費方式。

促進高質量發(fā)展是消協(xié)工作的重要著力點。消費者協(xié)會將把做好消費維權工作作為促進高質量發(fā)展的有力推手，從履行法定職責入手，采取有效措施，引領供給體系和結構的變化，培育符合品質消費的好產品、好服務，壯大消費新增長點。消協(xié)將積極發(fā)現、研究和推動解決阻礙消費品質升級的觀念誤區(qū)、制度盲點、產品缺點、服務弱點，發(fā)揮消費的促進作用，為經濟高質量發(fā)展提供新動力。

營造安全放心的消費環(huán)境是消協(xié)工作的重要任務。中消協(xié)將利用好社會組織這個平臺，依法履職、創(chuàng)新思路、主動作為，積極參與治理消費領域問題，與破壞消費環(huán)境的行為和現象堅決作斗爭，讓經營者不敢侵權、不能侵權、不想侵權，發(fā)揮好消費對經濟發(fā)展的基礎性作用。(鐘曉宣)