前面8個號 排隊(duì)等了 53分鐘

有銀行九個窗口只開倆鄭州市民建議銀行在人流高峰期增派人手

鄭東新區(qū)建設(shè)銀行只開有兩個窗口

一邊是客戶坐在大廳里排隊(duì)，有時候一等就是幾十分鐘。另一邊是，銀行的柜臺窗口只開放兩三個，其他窗口都不服務(wù)。前日，市民王先生致電大河報(bào)熱線，反映了自己在鄭州某家銀行的經(jīng)歷。記者于前日和昨日走訪了鄭州近20家銀行后發(fā)現(xiàn)，多數(shù)銀行的窗口都不是全部開放的，有銀行甚至9個窗口只開放2個。記者在一家銀行體驗(yàn)時，僅是排隊(duì)等待就用了53分鐘。這一現(xiàn)象令不少市民感到不解：明明有那么多窗口，為什么寧可讓顧客排隊(duì)，也不把窗口全部開放呢?

走訪

前天上午，鄭州市民王先生向大河報(bào)反映說，他在紫荊山附近一家銀行辦理業(yè)務(wù)時，看到前面有很多人在排隊(duì)，但是銀行只開放了兩個窗口辦理業(yè)務(wù)，其他窗口都暫停服務(wù)。王先生對此很不理解：明明設(shè)計(jì)有這么多窗口，為什么寧肯讓客戶排隊(duì)等待，也不把其他窗口開放呢?難道大家的時間都不寶貴嗎?

銀行只開部分窗口的現(xiàn)象是普遍的嗎?記者于3月26日和27日，連續(xù)走訪了鄭州市區(qū)內(nèi)多家銀行的近20個網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)果證實(shí)：絕大多數(shù)銀行內(nèi)都是只開部分窗口。比如經(jīng)三路與農(nóng)業(yè)路交叉口附近的一家建設(shè)銀行內(nèi)，6個柜臺窗口中只有1、2號窗口開放，其他幾個窗口沒有設(shè)置座椅，柜臺也被宣傳展架給擋住了，可見不是暫停服務(wù)。在農(nóng)業(yè)路與政七街交叉口附近的一家光大銀行，大廳內(nèi)一共有9個窗口，但只有2個窗口內(nèi)有柜員辦理業(yè)務(wù)。

對此，該銀行的一位大堂經(jīng)理解釋說，雖然銀行最初是設(shè)計(jì)了這么多窗口，但銀行內(nèi)實(shí)際配備的人員并沒有那么多，所以有些窗口并不開放。而且，銀行內(nèi)的不同窗口也對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)，比如1、2號窗口只辦理對公業(yè)務(wù)，4號窗口是普通現(xiàn)金業(yè)務(wù)，5號窗口專門辦理各種復(fù)雜業(yè)務(wù)，如果遇上一些復(fù)雜的情況，會出現(xiàn)客戶等待時間較長的情況。

體驗(yàn)

“雖然前面排隊(duì)的人不多，但是會等多長時間真不好說，有時候看著前面只有幾個人，但你可能會等一個小時。”在走訪中，一名辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的市民這樣對記者說。

那么情況是否真如這位市民所說呢?3月26日下午，記者來到鄭東新區(qū)商務(wù)外環(huán)路與眾意西路路口的一家建設(shè)銀行進(jìn)行體驗(yàn)。15時27分，記者在柜員機(jī)上取號，號碼為H079，此時柜臺上的電子屏顯示H070號正在辦理業(yè)務(wù)，記者需等待8人，但此時，在銀行大廳內(nèi)坐有十幾名等待辦理業(yè)務(wù)的人。記者注意到，該銀行內(nèi)共設(shè)有5、6、7三個柜臺窗口，其中5號窗口顯示暫停服務(wù)，另外兩個窗口中，一個是專門針對VIP客戶的窗口，另外一個則是普通窗口。

雖然前面只有8個人在辦理業(yè)務(wù)，但是等叫到記者的號碼時，已經(jīng)是16時20分，記者排隊(duì)用時為53分鐘，而此時，大廳內(nèi)還有十多名客戶在等待。

有這么多客戶在排隊(duì)，而且等待時間又比較長，為什么5號窗口卻不辦理業(yè)務(wù)呢?昨日下午，該銀行網(wǎng)點(diǎn)的一位負(fù)責(zé)人就此解釋說，當(dāng)天出現(xiàn)的情況在平時很少見，一是因?yàn)榕R近清明節(jié)，行內(nèi)有員工調(diào)休，導(dǎo)致5號窗口沒有辦理業(yè)務(wù)。再一個是當(dāng)天的客戶也確實(shí)比較多，而且有特殊情況，“6號窗口有連續(xù)三個客戶都是拿了20多張單子來現(xiàn)金繳款，這些業(yè)務(wù)必須一筆一筆來辦理，效率比較低，導(dǎo)致等待時間過長”。該負(fù)責(zé)人還介紹，當(dāng)天下午，她意識到這個情況后，也立即進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，比如將原本作為VIP窗口的7號窗口，調(diào)整為辦理普通客戶的業(yè)務(wù)，又安排了另一名員工上柜臺，增開了5號窗口辦理業(yè)務(wù)。

解釋

從記者走訪和體驗(yàn)的結(jié)果來看，雖然排長隊(duì)的現(xiàn)象不多，但是銀行關(guān)閉部分窗口卻已經(jīng)是普遍現(xiàn)象了。走訪中，多位受訪的銀行大堂經(jīng)理也都證實(shí)，現(xiàn)在各家銀行確實(shí)都在減少柜臺和窗口。“現(xiàn)在銀行都在往電子渠道上轉(zhuǎn)型，越來越多的業(yè)務(wù)都是通過機(jī)器辦理了，現(xiàn)在各家銀行里往往都是只開一兩個窗口。”光大銀行的一位業(yè)務(wù)經(jīng)理介紹說。

另一家銀行的一位營業(yè)部經(jīng)理則介紹說，其所在銀行的業(yè)務(wù)中，目前有超過90%的都可以通過電子設(shè)備和自助柜員機(jī)辦理，通過柜臺辦理的業(yè)務(wù)已經(jīng)不到10%。“一般你一走進(jìn)銀行，大堂經(jīng)理都會主動詢問你辦理什么業(yè)務(wù)，這就是在對業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。簡單的業(yè)務(wù)都會指導(dǎo)你通過自助設(shè)備辦理。在窗口排隊(duì)的，一般都是相對比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，所以平均下來，每個人辦理業(yè)務(wù)的時間就比較長了。”該經(jīng)理介紹說，目前通過手機(jī)銀行，除了常見的查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)外，還可以購買理財(cái)、申請貸款等，通過自助柜員機(jī)可以小額取款，還有的銀行配備了自助開卡機(jī)。現(xiàn)在，只有像銀行卡掛失、關(guān)聯(lián)手機(jī)號修改，還有一些對公業(yè)務(wù)，目前還得通過柜臺辦理。“比如有的企業(yè)來存營業(yè)款，因?yàn)楹芏喽际橇沐X，這就無法使用自助設(shè)備，只能在柜臺辦理。”

“關(guān)閉人工窗口是一個趨勢，自助設(shè)備越來越多，柜臺就越來越少。像以前那樣一開就是七八個柜臺的情況已經(jīng)不會出現(xiàn)了，以后銀行的柜臺和人員還會越來越少，從去年開始，很多銀行都開始周末放假了。銀行放假這種事兒，在以前你敢想嗎?”鄭州某商業(yè)銀行的一位負(fù)責(zé)人王先生說。

還有市民提出疑問，在銀行行業(yè)內(nèi)，有沒有一個針對客戶等待時間的規(guī)定呢?比如說，不要讓客戶等待超過15分鐘?記者昨日走訪中也就此進(jìn)行了咨詢，不過所有受訪的銀行人員都表示沒有這樣的規(guī)定。

提醒

有沒有一些方法能避開銀行業(yè)務(wù)高峰，從而節(jié)約時間呢?記者在走訪中，綜合了多家銀行大堂經(jīng)理的分析，得到了一些規(guī)律：

銀行排隊(duì)卡在哪兒

從時間上來說，在一天內(nèi)，一般上午10點(diǎn)到11點(diǎn)、下午3點(diǎn)到4點(diǎn)，是銀行業(yè)務(wù)的高峰時段。在一周之內(nèi)，一般每周一是銀行的業(yè)務(wù)高峰，人會比較多。在一年之內(nèi)，每到重大節(jié)日之前幾天，銀行的業(yè)務(wù)會比較多，容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。

從地段上來說，在寫字樓比較集中的地方，因?yàn)樯婕暗墓緲I(yè)務(wù)較多，而且辦理起來也較為繁瑣，銀行會出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。

一般像工、農(nóng)、中、建這幾家老的國有銀行，客戶比較多，容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。

有市民建議：

銀行能否在人流高峰期多派人手，增設(shè)窗口，等高峰期過后再恢復(fù)正常?(記者丁豐林文圖)