年薪20萬起，房企為何還招不到客服

客服不是接接投訴電話那么簡單，要爬得了樓、審得了圖、受得了客戶罵

以前客服有三寶，手串、豪車、貂皮襖，現(xiàn)在遇到年輕客戶行不通了

章怡是杭州某知名本土房企的客戶關(guān)系部主管，年前就想招個助手：要求不算高，男女不限、年齡不限、專業(yè)也不限;待遇不算差，年薪15萬～20萬，基本保證雙休……結(jié)果招聘的消息掛了幾個月，卻一直沒招到人。

“別說來應聘了，連來咨詢的都沒有。”章怡覺得無奈，“公司其他同期招聘的崗位都找到了合適的人，就客服部，永遠缺人。”

不是一家房企如此，章怡隨手轉(zhuǎn)給記者一篇最新的綜合招聘信息，一條條都是房企客戶關(guān)系崗招聘的消息，萬科、融創(chuàng)、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能詳?shù)姆科?，清一色都在招客服、客戶關(guān)系崗人員。

有意思的是，在招聘信息下跟帖的，十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。

房企里的“邊緣人”，怎么成了一線房企組團爭搶的“香餑餑”?

銷售轉(zhuǎn)客服，沒想成了香餑餑

“之前不是有一個很熱的話題，討論公司里45歲以上的人都去哪兒了?其實我們這個崗位最需要有經(jīng)驗、有閱歷的人，應屆畢業(yè)生基本無法應對客服崗位遇到的形形色色的人。”因為嚴重缺人，章怡也曾招過應屆畢業(yè)生，結(jié)果面對咄咄逼人的客戶三兩句話就把公司老總的姓名、電話全交代了，“原本一個銷售階段的項目，是投訴最少的時候，結(jié)果還是應付不了。”

說起來，章怡自己的職業(yè)經(jīng)歷就頗有代表性，客服入行，后轉(zhuǎn)銷售，做了幾年銷售，經(jīng)歷了幾次市場起伏，跳了兩回槽，最終她又回到了客服部。“做了十幾年客服，親戚朋友還是以為我就接接電話處理投訴。”章怡說，其實現(xiàn)在的客戶關(guān)系部更像房企里的“大管家”，戰(zhàn)略、運營、設計、工程、營銷、物業(yè)、法務什么都得懂，“你要爬得了樓、審得了圖、受得了客戶罵，還能拿得下客戶滿意度。”

因為涉及的專業(yè)領(lǐng)域太多，而客服本身又沒有直接對口的專業(yè)，這就變成了一個看起來人人能干，實際上卻門檻不低的崗位。與其說“招”人，不如說“搶”人，事實上，章怡最近一次跳槽就是被“搶”的。

“原本我剛剛離職，想在家里休息一段時間，但上海的朋友三催四請托過來一個關(guān)系，非要面談。”礙于人情去了，談了十幾分鐘，老板就要求她第二天報到上崗。后來她才知道，當時老板擔心拖一兩天說不定人就被其他公司搶走了。

章怡也承認，在她離職的那些天里，獵頭的電話就沒少過。

“沒有一家房企敢說自己的客服是滿編的，都缺人。”在章怡看來最理想的狀態(tài)是一個項目配1～2名客服，但事實上現(xiàn)在大多數(shù)房企的配置是一名客服負責兩三個項目，“以前五年做一個項目，現(xiàn)在是三年，開發(fā)節(jié)奏加快了，人才儲備跟不上。一個合格的客服三年時間沒有完整跟過一個項目，那么連最基礎的客戶投訴都處理不了，更談不上做風險預控。”

年薪20萬起步，招人還得靠“搶”

入行11年，曹宇如今已是某一線房企城市公司客服總監(jiān)。“招普通客服拼拼湊湊總還有辦法，最難的是招高經(jīng)(高級經(jīng)理)。”曹宇說，看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事，“之前我們跟旭輝面試了同一個人，結(jié)果人家去了旭輝，后來又跟祥生搶人，結(jié)果對方開出的薪資比我們高，又搶輸了。”

在章怡和曹宇剛?cè)胄械臅r候情況可不是這樣。“最初客服部主要工作就是客戶關(guān)系維護，給客戶搞搞活動、拉拉關(guān)系、算算積分，跟現(xiàn)在商場的服務中心差不多，在公司里也不受重視，沒什么人愿意干。”那是2002年，重銷售輕服務是業(yè)內(nèi)慣例。

行業(yè)不規(guī)范，所以投訴很多，客服部變成了“救火隊”。“我記得特別清楚，2004年的時候有過一波漲價行情，我當時的老板也不想錯過，但售價已經(jīng)定了，怎么辦?就想了個主意，房價不變花園另外加價賣，客戶當然不同意，于是引發(fā)了群訴事件。”那也是章怡決定轉(zhuǎn)崗的原因之一，“那時候年輕，承受不住壓力，就轉(zhuǎn)去做了銷售。”

行業(yè)在爆發(fā)式增長，市場幾度沉浮，再次回到客服崗位的時候章怡發(fā)現(xiàn)她在公司的地位變高了。“以前是市場不好的時候客服部事情最多，總要面對客戶的各種挑剔，后來我們發(fā)現(xiàn)市場好的時候客戶投訴還是多。”客服的主要工作從“救火”變成了風險預控，“現(xiàn)在差不多拿地三個月后開始做設計規(guī)劃了，客服就得介入，項目交付一兩年后，過了投訴最集中的階段才能撤出。”

客服越來越難做的好處之一是薪水漲了，5年前客服的平均年薪是10萬～15萬，現(xiàn)在平均20萬起步，做到總監(jiān)級可以達到40萬～50萬。曹宇自嘲搶人搶不過人家，因為他們是“條件比較艱難的公司”，但即使“艱難”，一名普通客服稅后年薪也在15萬左右。“我每周能接到不止一個獵頭的電話，開出的年薪基本在50萬左右，高的60萬。”而他暫時沒打算跳槽，想在總監(jiān)級別上熬一段時間資歷，“資歷有了，提薪真不難。”

以前客服有三寶，現(xiàn)在行不通了

“常有其他行業(yè)的客服想進房企做客服，比如通訊行業(yè)和汽車行業(yè)，但我們不敢招，隔行如隔山，房產(chǎn)專業(yè)性太強，客服部又貫穿整個開發(fā)流程，外行干不了。”章怡笑說，她的一位同事有交房“三件套”：貂皮大衣、豪車鑰匙和文玩手串。每次有交付，都要靠“三件套”撐門面跟客戶打交道。

“這也是實踐中摸索出來的，貂皮大衣一穿，豪車鑰匙桌上一放，一邊把玩著手串，客戶就相信你跟他一樣有錢，特別能理解他的痛苦和不滿，屢試不爽。”她說，這說明做客服的至少要把握購房者心理，讓他愿意與你平等對話。

但市場不僅教育了開發(fā)企業(yè)，也同樣教育了消費者，現(xiàn)在交付“三件套”越來越不管用了。“以前60后、70后的客戶多，習慣先講人情，我們處理客戶投訴往往到后來能變成朋友，現(xiàn)在80后、90后的客戶是主流，不談人情先講道理、談合同，談不攏就直接打官司。”

什么樣的人才能勝任房企客服?章怡和曹宇不約而同地說除了善于溝通，還要懂點設計、懂點物業(yè)和法務：比如看到設計方案能判斷哪個位置敏感、哪里存在客訴風險;能看出物業(yè)方案管理思路是否清晰，提出分期開發(fā)車庫動線規(guī)劃跟車庫整體開放使用動線規(guī)劃差異;能看出補充協(xié)議、信函文書是否有漏洞……

“可以不是樣樣精通，但至少要有兩三項特別拿手。”曹宇說，他們公司在浙江的整個客服事業(yè)部才15個人，要負責5個城市的項目，人手遠遠不夠，“現(xiàn)在只能招應屆生慢慢培養(yǎng)，周期比較漫長。”

“現(xiàn)在主要還是行業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)崗的人多，比如從工程部和物業(yè)公司跳過來做客服的，上手比較快。”據(jù)說，現(xiàn)在客服部被行業(yè)內(nèi)認為是對女性員工來說性價比最高的崗位，比物業(yè)管理收入高，比工程部輕松，比銷售部壓力小。聽起來應該有很多人愿意干，然而并沒有什么用，照章怡的話來說，缺人的還是缺人，“離職的客服幾乎沒有隔夜的，多的是公司搶著要，在職的也要隨時提防被人挖墻腳。”

她說招聘還得繼續(xù)掛著，萬一運氣好呢。(本報記者 詹麗華 應采訪對象要求，文中均為化名)