圖為機(jī)組人員正與民眾互動慶??缒辍V行律缬浾?張云 攝
投訴量同比下降16.1%,滿意度同比上升2.2個百分點——
民航服務(wù)吐槽少了點贊多了
2018年,民航業(yè)邁出了高質(zhì)量發(fā)展的堅實步伐。其中,航空運輸保持安全飛行,突發(fā)情況的處置能力得到有效提升;航空服務(wù)品質(zhì)不斷提高,投訴量持續(xù)下降,旅客對航空公司的滿意度越來越高。此外,民航業(yè)在運輸效率、對外開放水平等方面進(jìn)一步深化改革,努力補(bǔ)齊發(fā)展短板
在近日舉行的2019年全國民航工作會議上,民航局黨組書記馮正霖介紹,民航業(yè)2018年共完成運輸總周轉(zhuǎn)量1206.4億噸公里,旅客運輸量6.1億人次,貨郵運輸量738.5萬噸,同比分別增長11.4%、10.9%、4.6%。
提升服務(wù)去頑疾
改善服務(wù),是民航業(yè)的改革重點。
過去,“暴力分揀行李”令人擔(dān)心,現(xiàn)在民航業(yè)開展了行李運輸裝卸專項整治行動,推廣行李自助托運、RFID(射頻識別)行李全程跟蹤等技術(shù),部分機(jī)場實現(xiàn)出港行李全程跟蹤和到港行李視頻監(jiān)控,讓行李分揀在陽光下運行,消除了旅客的擔(dān)心,行李服務(wù)運輸水平大大提升。
2018年,民航旅客投訴總量同比下降16.1%,對航空公司和機(jī)場服務(wù)滿意度同比分別提升2.2個和1.9個百分點。“原因在于建立了高效便捷的旅客投訴集中受理平臺,目前已有38家航空公司、170個機(jī)場實現(xiàn)了與平臺對接,這讓旅客有了順暢的投訴渠道,可以不斷改進(jìn)問題。”馮正霖分析說。
對于令旅客頭疼的航班延誤問題,在空域資源緊張、運行環(huán)境復(fù)雜、極端天氣頻發(fā)的情況下,民航局通過改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化機(jī)制等手段,保障了2018年各類飛行562.4萬班,日均15409班,全國航班正常率達(dá)80.13%。
2018年3月30日,民航局下發(fā)《推進(jìn)國內(nèi)千萬級機(jī)場“無紙化”便捷出行項目方案》,32家千萬級機(jī)場實現(xiàn)了國內(nèi)航班旅客全流程電子化,全年“無紙化”乘機(jī)旅客達(dá)2.25億人次。
隨著民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,對航空公司、OTA(在線旅行社)平臺和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出了具體要求,從多個方面對航空公司完善退改簽收費制度與改進(jìn)服務(wù)作出了規(guī)范。
此外,自2019年1月5日(含出票日期)起,海航、大新華航空、深航、祥鵬航空、中聯(lián)航、春秋航空、廈航、山航等8家航空公司暫停收取國內(nèi)航線旅客運輸燃油附加費。“這對于乘飛機(jī)返鄉(xiāng)的旅客來說是個‘紅包’,回家可以省一筆打車費,但完全取消還有待時日。”中國民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副院長李艷華說。
據(jù)民航局運輸司副司長于彪介紹,2019年將開展“民航服務(wù)質(zhì)量重點攻堅”專項行動,建立健全涵蓋票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、行李服務(wù)、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、投訴服務(wù)的民航服務(wù)質(zhì)量管理體系,繼續(xù)提升全流程服務(wù)質(zhì)量管控能力,讓旅客有更多獲得感。
安全運輸上臺階
保障安全,是民航業(yè)的立身之本。
2018年5月14日,川航3U8633航班在飛行過程中駕駛艙右側(cè)前風(fēng)擋玻璃破裂脫落,從故障突發(fā)到安全著陸,該航班機(jī)長帶領(lǐng)機(jī)組人員,創(chuàng)造了民航客運史上在極其艱難緊急突發(fā)情況下成功處置險情的奇跡。對此,民航局航空安全辦公室副巡視員喬以濱表示,目前我國民航領(lǐng)域的駕駛員苦練本領(lǐng),業(yè)務(wù)能力有了極大提升,確保了我國民航安全工作的順利開展。
數(shù)據(jù)顯示,2018年運輸航空安全飛行1153萬小時,同比增長8.9%,保障各類飛行562.4萬班,事故征候萬時率同比下降8.3%,實現(xiàn)了16年零8個月的空防安全零責(zé)任事故紀(jì)錄。
“通過嚴(yán)把新航空公司設(shè)立關(guān)、新運力引進(jìn)關(guān)、新增容量評估關(guān),嚴(yán)控業(yè)務(wù)量增長過快機(jī)場航班增量;開展為期4個月的全行業(yè)安全大檢查,安全隱患整改完成率達(dá)到90%。”馮正霖分析說。
市場拓展再提速
拓展市場,是民航業(yè)的奮斗目標(biāo)。
尤其是海外市場的拓展,將擴(kuò)大我國民航業(yè)發(fā)展優(yōu)勢。
2018年,新開國際航線167條,其中涉及“一帶一路”國家航線105條。目前,我國民航業(yè)國際話語權(quán)正在提升。2018年成功舉辦首屆亞太地區(qū)民航部長級會議,通過了《北京宣言》,首次將人類命運共同體寫入國際民航領(lǐng)域文件。
“未來,從政府層面,仍然需要拓展國際適航合作,在中美適航實施程序框架下建立中美定期交流機(jī)制,積極推進(jìn)中歐航空安全協(xié)議、環(huán)保、適航審定以及適航技術(shù)實施程序的磋商工作;深化與周邊國家在管制移交、航路規(guī)劃、跨界流量管理等方面合作。同時,加大對港澳民航事務(wù)支持力度,統(tǒng)籌推進(jìn)惠臺政策措施落地見效。”馮正霖說。(崔國強(qiáng))
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